aaa À propos des locataires Archives - Turno https://turno.com/category/a-propos-des-locataires-airbnb-guest-experience/ Thu, 13 Jun 2024 13:20:37 +0000 en-US hourly 1 https://turno.com/wp-content/uploads/2023/10/cropped-turno-favicon-32x32.png À propos des locataires Archives - Turno https://turno.com/category/a-propos-des-locataires-airbnb-guest-experience/ 32 32 Comment répondre aux commentaires négatifs sur Airbnb https://turno.com/blog/a-propos-des-locataires-airbnb-guest-experience/comment-repondre-aux-commentaires-negatifs-sur-airbnb/ https://turno.com/blog/a-propos-des-locataires-airbnb-guest-experience/comment-repondre-aux-commentaires-negatifs-sur-airbnb/#respond Wed, 05 Jun 2024 15:38:17 +0000 https://turno.com/?p=50045 Qu’ils soient justifiés ou non, recevoir des commentaires négatifs n’est jamais agréable. Malheureusement, aucun(e) hôte de locations saisonnières n’est à l’abri d’éventuelles critiques de la part des locataires. Mais pas de panique ! Dans cet article, nous vous partageons nos conseils pour répondre aux commentaires négatifs sur Airbnb et autres plateformes de réservation en ligne, et les gérer avec professionnalisme.

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Faut-il répondre aux commentaires négatifs sur votre logement en location de courte durée ?

Nous vous recommandons de toujours répondre aux commentaires qui vous sont laissés, que ceux-ci soient positifs ou négatifs. Recevoir des avis défavorables peut être décourageant, mais y faire face et y répondre peut s’avérer être une excellente stratégie marketing. C’est l’occasion de montrer que vous prenez soin de vos locataires et que vous vous souciez de leur expérience dans votre logement de vacances.

Beaucoup d’internautes font confiance aux avis laissés par les précédents locataires d’un logement comme s’ils faisaient confiance aux recommandations de leur famille ou de leurs amis. Aussi, s’ils voient un commentaire négatif laissé sans réponse, ils peuvent être tentés de passer leur chemin.

woman looking at airbnb.com on a laptop

Les différentes étapes pour répondre aux avis négatifs sur Airbnb, Booking.com, Abritel, etc.

Répondre à des commentaires négatifs n’est pas chose aisée, mais c’est important. Prendre le temps et faire les efforts nécessaires pour répondre à un avis défavorable peut augmenter de 16% le sentiment d’être écoutés chez vos locataires.

Nous exposons ci-dessous quelques conseils pour vous aider à élaborer vos réponses.

1. Restez calme et lisez plusieurs fois les commentaires avec attention

Il est tout à fait normal que vous vous sentiez en colère, contrarié(e), préoccupé(e) ou perdu(e) lorsque vous recevez des critiques voire même des insultes. Cependant, nous vous conseillons d’éviter les réponses trop hâtives, envoyées sous le coup des émotions, et de leur préférer des réponses posées, réfléchies et cordiales.

Avant de répondre à un avis négatif, prenez un moment pour inspirer profondément afin de vous aider à garder votre sang-froid. Relisez-le plusieurs fois et attentivement pour plus de clarté, puis réfléchissez-y. Laisser le temps à vos émotions de retomber et réfléchir à la meilleure façon de vous exprimer vous aidera grandement.

Un excellent conseil donné par David Leroux, coach pour hôtes de locations saisonnières, auteur, et podcasteur est de “ne pas être dans l’affrontement. Le but n’est pas de débattre avec eux. L’idée n’est pas d’être méchant(e). L’objectif est au contraire de comprendre le problème dont ils vous font part et d’y remédier dans les meilleurs délais afin d’éviter toute escalade du conflit.”

En d’autres termes, répondre à un locataire énervé sur le même ton colérique peut vous soulager sur le moment, mais lui répondre dans un état d’esprit positif et proactif vous fera gagner davantage de points aux yeux des potentiels futurs locataires qui verront votre annonce.

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2. Prenez vos responsabilités

Lorsqu’il se plaint ou laisse un commentaire négatif, la dernière réponse qu’un locataire insatisfait souhaite recevoir est un prétexte pour se justifier. Que la critique soit pertinente ou non, nous vous recommandons de l’envisager comme une opportunité de mettre en valeur vos qualités de service après-vente pour finir en bons termes avec ce client insatisfait.

Ne vous vengez pas même si sa mauvaise expérience ne relève pas de votre responsabilité. Afin de remédier au problème, il vaut mieux adopter une approche centrée sur le client en montrant que vous prenez vos responsabilités pour la mauvaise expérience qu’il dit avoir eu dans votre logement. Montrez-vous disposé(e) à entendre ce qu’il a à dire, et à prendre les mesures nécessaires pour améliorer la qualité de vos services.

En contrepartie, vous renforcez votre image d’excellent(e) hôte, responsable et attentif/ive, et rassurez vos potentiels futurs locataires quant au fait que vous prenez les retours que l’on peut vous faire au sérieux.

3. Renforcez les commentaires positifs

Si le client insatisfait a tout de même évoqué quelque chose de positif dans le commentaire qu’il vous a laissé, relevez et insistez sur ce point, afin de contrebalancer le côté négatif de son expérience.

Par exemple, imaginons qu’un locataire dise que votre logement était d’une propreté impeccable mais qu’il y faisait trop chaud. Vous pouvez dans ce cas le remercier et souligner que la propreté est une priorité absolue pour vous. Puis, mentionnez le fait que vous êtes en train d’installer un système de climatisation dans votre logement.

Se concentrer sur le positif peut inviter un locataire mécontent à vous laisser une autre chance et montrer à vos potentiels futurs clients que vous prenez en considération les points d’amélioration dont on vous fait part.

4. Expliquez de quelle façon vous pensez vous améliorer

Pour apaiser les tensions et que vos locataires aient le sentiment d’être écoutés, expliquez les mesures que vous pensez prendre afin de vous améliorer. Il peut s’agir d’un nouvel équipement que vous pensez acquérir pour votre logement, de travailler avec des agent(e)s d’entretien professionnel(le)s, ou de faire des réparations dans votre location saisonnière. En donnant des informations sur les solutions que vous comptez mettre en place, vous montrez également à vos futurs potentiels locataires que vous êtes proactif/ive, ce qui les aide à envisager de réserver un séjour chez vous.

Une autre stratégie, également recommandable, serait de demander directement au locataire insatisfait, dans votre réponse à son commentaire, ce qu’il estimerait lui-même être la meilleure solution pour vous améliorer.

5. Remerciez le locataire mécontent

Dans la communication générale autour de votre location saisonnière, le plus important est qu’on en parle. Un commentaire négatif est à première vue une mauvaise nouvelle, mais en réalité, lorsque quelqu’un prend la peine et le temps de vous laisser un commentaire, positif ou négatif, c’est en général qu’il accorde un minimum d’importance à votre activité d’hôte de locations saisonnières.

Même lorsque quelqu’un souligne un point négatif de votre logement, remerciez-le de vous avoir fait part d’un retour sur son expérience. Cela vous donne une opportunité d’améliorer la gestion de votre location saisonnière, à leurs yeux et dans l’intérêt de vos futurs locataires.

Conseils supplémentaires pour répondre aux avis négatifs

Comment rester professionnel(le) et courtois(e) face aux avis négatifs ?

  • Envoyez des réponses personnalisées, tout en suivant un format homogène.
  • Soyez professionnel(le) et attentionné(e) dans vos réponses.
  • Attendez environ 24 heures avant d’envoyer une réponse.
  • Proposez des remises ou indemnisations en cas d’expérience client vraiment très mauvaise.
  • Ne prenez pas personnellement les avis négatifs que vous pouvez recevoir.
  • Si vous êtes en désaccord, expliquez cordialement pourquoi sans faire passer vos locataires pour des menteurs.
  • Faites le nécessaire pour finir en bons termes, mériter une deuxième chance et dites-leur que vous espérez malgré tout qu’ils reviendront dans votre logement.
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Est-il possible de supprimer des mauvais commentaires sur Airbnb ?

Il n’est pas possible de supprimer des avis laissés sur Airbnb, mais les options suivantes s’offrent à vous :

  • Vous pouvez demander au locataire de modifier sa note s’il y consent. Expliquez-lui pourquoi c’est important pour vous, comment il peut revenir sur son avis et le modifier.
  • Vous pouvez demander à Airbnb de supprimer l’avis uniquement s’il contrevient à la politique d’Airbnb en matière de contenu. Ceci inclut les commentaires faisant référence à des activités illégales ou nuisibles, ou encore les commentaires étant explicitement violents, menaçants, discriminants, ou entrant dans le cadre du harcèlement.
  • Vous pouvez attendre avant de laisser un avis sur vos locataires. Vos locataires disposent de 14 jours après la fin de leur séjour pour vous laisser un avis. Lorsque vous laissez un avis sur eux, ils reçoivent une notification les incitant à faire de même. Aussi, si vous attendez quelques jours avant de le faire, vous leur laissez du temps pour s’apaiser s’ils étaient frustrés ou mécontents de quelque chose dans votre logement, et  pour réfléchir à deux fois avant de vous laisser une éventuelle critique sévère.

Comment gérer les avis mensongers sur ma location saisonnière

Malheureusement, il est parfois possible de recevoir des avis sur Airbnb, Booking.com, Abritel, et autres plateformes qui contiennent de fausses accusations ou des récits d’incidents qui n’ont en réalité jamais eu lieu. Bien que vous ne puissiez pas supprimer ces faux avis, vous pouvez tout de même les signaler à Airbnb puisqu’ils portent atteinte in fine, à l’image de la plateforme.

Lorsque vous faites face à un avis mensonger sur votre location saisonnière, faites le maximum pour garder votre sang-froid. Un sondage d’opinions mené par Bright Local indique que 89% des enquêtés tendent à privilégier un(e) hôte qui répond à tous les commentaires, positifs et négatifs. Nous vous encourageons donc à apporter une réponse cordiale à un faux avis même si nous comprenons totalement la frustration qu’il suscite.

Encore une fois, le plus important dans la gestion d’avis injustes et mensongers est de ne jamais y répondre avec colère. Restez calme, sympathique, professionnel et réfléchi dans vos réponses.

Comment éviter les avis négatifs sur votre location saisonnière ?

Comment éviter d’en arriver à l’apparition publique de commentaires négatifs, visibles par vos futurs potentiels locataires ? Vous pouvez par exemple mettre à la disposition de vos locataires, dans l’entrée ou le salon de votre logement, un livre d’or où ils pourront vous faire un retour sur ce qu’ils ont pensé de leur séjour.

Ils pourront y faire mention des aspects positifs de leur séjour dans votre location saisonnière, mais également vous adresser des critiques constructives afin que vous puissiez améliorer votre logement à l’avenir. Ceci vous aidera à recueillir des avis utiles hors ligne, et à éviter l’apparition publique, en ligne, de commentaires négatifs.

Nos conseils pour répondre aux avis négatifs sur Airbnb et autres plateformes similaires ont pour objectif de vous aider à garder votre sang-froid, à prendre en compte les éventuels problèmes signalés, à montrer que vous vous en souciez, et à faire part des mesures que vous êtes en train de mettre en place pour y remédier. Vous inviterez ainsi vos précédents locataires à porter un autre regard sur votre logement, et vos futurs potentiels locataires seront d’autant plus enclins à réserver un séjour chez vous qu’ils verront que vous êtes un(e) hôte professionnel(le), à l’écoute, prévenant(e) et proactif/ive.

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Conseils pour laisser des avis à propos de vos locataires sur Airbnb https://turno.com/blog/a-propos-des-locataires-airbnb-guest-experience/conseils-pour-laisser-des-avis-a-propos-de-vos-locataires-sur-airbnb/ https://turno.com/blog/a-propos-des-locataires-airbnb-guest-experience/conseils-pour-laisser-des-avis-a-propos-de-vos-locataires-sur-airbnb/#respond Wed, 05 Jun 2024 15:36:02 +0000 https://turno.com/?p=50376 Tout comme les locataires peuvent laisser un avis à propos de leur séjour dans un logement en location de courte durée, les hôtes ont également la possibilité de laisser un avis sur leurs locataires après leur départ. Rédiger des avis est tout aussi important que d’en recevoir. Ils peuvent aider d’autres hôtes à décider d’accepter ou non ces locataires dans leurs logements, et également encourager une bonne entente entre hôtes et locataires sur Airbnb, Booking.com, Abritel, etc. Mais rédiger des commentaires sur chacun de vos locataires peut prendre beaucoup de temps. Aussi, nous vous offrons dans cet article des conseils pour écrire des avis utiles et en un rien de temps.

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Pourquoi laisser des avis à propos de vos locataires sur Airbnb ?

Ci-dessous, vous en apprendrez davantage sur les principaux bénéfices que vous apporteront les avis laissés à propos de vos locataires.

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Ils encouragent les avis positifs à votre encontre

Lorsque vous prenez l’initiative de laisser un avis à propos de vos locataires, ces derniers reçoivent un e-mail d’Airbnb les encourageant à vous en laisser un également en retour. Tout particulièrement dans le cas de séjours qui se sont bien passés, vos locataires apprécieront de recevoir un avis positif de votre part et auront d’autant plus envie de vous laisser une note élevée.

Ils aident les autres hôtes

Laisser des avis à propos des voyageurs est utile pour toute la communauté d’hôtes sur Airbnb et autres plateformes de réservation en ligne. En effet, ils permettent à chaque hôte d’avoir davantage d’éléments en mains avant d’accepter ou non la réservation d’un(e) locataire dans leur logement. Par exemple, si un hôte chez qui le locataire a précédemment séjourné lui a laissé un avis négatif, vous serez en mesure de refuser sa demande de réservation dans votre logement pour éviter un quelconque problème.

“Il n’est pas exagéré de dire que les notes et commentaires sont le liant qui permet de maintenir debout l’économie collaborative, insufflant de l’humanité et de l’ordre dans un environnement qui pourrait sans cela être potentiellement chaotique ou du moins imprévisible.”

– Seth Porges, Hôte sur Airbnb et ancien collaborateur de Forbes

Soucieux de l’expérience de vos locataires ? Assurez-vous que votre Airbnb soit nettoyé de manière professionnelle.

Ils font une bonne impression sur les locataires passés et à venir

Prendre le temps et faire les efforts nécessaires pour laisser des avis personnalisés à chacun de vos locataires fera bonne impression non seulement sur vos locataires passés mais également sur vos potentiels futurs locataires. Ils permettent de montrer que vous êtes un(e) hôte attentionné(e) et digne de confiance.

Cela suggérera par ailleurs à vos potentiels futurs clients que vous tenez également à maintenir une bonne communication avec vos locataires et ce, même après leur départ de votre logement.

Quels sont les critères qu’Airbnb vous demande d’évaluer chez vos locataires ?

Après le départ de vos locataires, Airbnb vous demandera de laisser un avis à leur sujet, en évaluant les éléments suivants :

  • Expérience globale avec le(s) locataire(s)
  • État de propreté et de rangement dans lequel ils ont laissé votre logement 
  • Fluidité et clarté de vos échanges
  • Respect des règles dans votre logement
  • Si vous souhaiteriez les recevoir à nouveau et/ou les recommander à d’autres hôtes
woman sitting on floor in front of couch using laptop

Comment laisser un commentaire utile à un locataire de logement de vacances

Il est important de laisser des commentaires à propos de vos locataires, certes. Mais comment rédiger un avis à la fois complet et efficace sur Airbnb, Booking.com, Abritel, etc. ?

1. Soyez patient(e)

Ne rédigez pas vos commentaires à la hâte — prenez le temps avant tout de faire le tour de votre logement afin de vérifier que tout est en ordre. Si vous travaillez avec un(e) agent(e) d’entretien professionnel(le), vous pouvez lui demander de vous signaler toute éventuelle détérioration dans votre logement qu’il/elle constaterait durant sa mission de travail.

En utilisant l’application Turno, l’agent(e) d’entretien peut se servir de la fonctionnalité “Signaler un problème” afin de vous informer, par exemple, que votre télévision est cassée, et vous envoyer des photos et informations détaillées. Vous pourrez alors rédiger des commentaires constructifs à l’égard de vos locataires pour les inciter à faire plus attention ou bien à communiquer davantage à l’avenir, ainsi que pour faire part à d’autres hôtes de l’expérience que vous avez eue avec ces locataires.

2. Soyez honnête

Si un(e) locataire n’a pas été correct(e) et/ou a enfreint les règles de votre logement, soyez honnête et juste dans votre avis puisque la vérité est probablement que vous ne souhaiteriez pas qu’il/elle réserve à nouveau un séjour dans votre logement.

Fournissez des exemples et arguments de ce que vous avancez et assurez-vous que vos commentaires soient basés uniquement sur ce que vous avez vu et vécu avec ce(tte) locataire. En fin de compte, l’objectif est que d’autres hôtes fassent confiance à votre avis et aux avertissements que vous faites à propos du/de la locataire en question. Votre commentaire a pour but d’être utile à d’autres, et doit également vous permettre de conserver votre bonne réputation d’hôte.

3. Soyez précis(e)

Dans les avis que vous laissez, soyez précis(e) et factuel(le). Si vous avez été ravi(e) de certains locataires, par exemple, mentionnez à quel point ils ont été géniaux et respectueux, ainsi que le fait qu’ils ont laissé votre location saisonnière la plus propre et ordonnée possible avant d’en partir. Par là-même, vous communiquez au passage vos attentes en termes de maintien de la propreté et de l’ordre dans les lieux à vos potentiels futurs locataires.

Mais le cas contraire existe également : il se peut que vous ayez un avis négatif sur certains locataires ayant séjourné dans votre logement. Imaginons par exemple que vous ayez reçu des plaintes pour nuisances sonores de la part de vos voisins et que vous ayez eu à ramasser vous-même quantité d’ordures dispersées dans tout le logement. Parler de cette mauvaise expérience dans l’avis que vous laissez permet à d’autres hôtes d’y réfléchir à deux fois avant d’accepter une réservation de la part de ces mêmes locataires. Vous les avertissez ainsi et leur évitez potentiellement des problèmes et ils vous en seront reconnaissants.

4. Faites en sorte que vos commentaires soient utiles à d’autres hôtes

La plupart des hôtes lisent les avis laissés à propos des voyageurs qui demandent à réserver un séjour chez eux via Airbnb, Booking.com, Abritel, etc. — en portant une attention toute particulière aux commentaires sur le comportement et le savoir-vivre de ces locataires.

Après avoir expliqué de la façon la plus exacte qui soit les éventuels problèmes que vous avez rencontrés avec ces locataires, demandez-vous si vous les recommanderiez à d’autres hôtes ou non. Y a-t-il quelque chose dont vous souhaiteriez mettre les autres hôtes au courant ? Par exemple, si vous avez trouvé quantité de bouteilles d’alcool et de verres dans votre logement, indiquant que les locataires y ont probablement fait la fête, avec beaucoup de monde, il peut être important de le faire savoir à vos confrères et consœurs.

5. Soyez efficace

Rédiger un avis personnalisé pour chacun de vos locataires peut prendre beaucoup de temps. Préparer à l’avance des modèles et formats à suivre pour les avis à propos de vos locataires sur Airbnb et autres plateformes, en revanche, vous permettra de gagner du temps et de leur laisser de supers avis, très complets, et en un rien de temps.

Ces modèles vous seront d’autant plus utiles dans les moments où votre emploi du temps sera plus que chargé et que votre liste de choses à faire commencera à grossir à vue d’œil. Ils seront également cruciaux durant les périodes de l’année où vous recevrez une grande quantité de réservations, et/ou si vous avez plusieurs logements à gérer.

woman smiling at a desk while looking at her wrist watch

Modèles d’avis à propos de locataires sur Airbnb et autres plateformes

Nous mettons à votre disposition ci-dessous des modèles que vous pouvez utiliser pour laisser des avis à propos de vos locataires sur Airbnb, Booking.com, Abritel et autres plateformes similaires. Nous vous recommandons bien évidemment de les adapter et de les personnaliser pour chacun de vos locataires afin qu’ils transmettent toujours votre sincérité.

Modèle n°1

J’ai été ravi(e) de recevoir [Nom du/de la locataire] ! La communication avec lui/elle a été très fluide et il/elle a été très respectueux/euse de mon logement. Ce serait un plaisir de le/la recevoir à nouveau !

Modèle n°2

[Nom du/de la locataire] a laissé ma location saisonnière propre et ordonnée. L’agent(e) d’entretien qui y a travaillé après son départ a grandement apprécié l’excellente condition dans laquelle le logement a été laissé. Je recommande vivement [Nom du/de la locataire] à tous les hôtes !

Modèle n°3

J’ai adoré recevoir [Nom du/de la locataire]. Il/elle est gentil(le), sympathique, et extrêmement respectueux/euse. Tout le week-end s’est déroulé dans la sérénité, ce qui est grandement appréciable pour un(e) hôte ! Au plaisir de le/la recevoir à nouveau la prochaine fois qu’il/elle sera de passage dans le coin !

Avis à propos des locataires sur Airbnb – FAQ

Est-ce que Airbnb envoie aux hôtes des rappels par e-mail pour laisser un avis à propos de leurs locataires ?

Oui, si l’hôte accepte ces rappels dans les paramètres de son compte. Si tel est le cas, Airbnb envoie automatiquement quelques rappels par e-mail :

  • Un le jour du départ des locataires.
  • Un si les locataires ont laissé eux-mêmes un avis sur l’hôte.
  • Un dernier juste avant la fin du délai autorisé pour laisser un avis.

Comment puis-je laisser un avis à propos de mes locataires si je gère ma location saisonnière à distance ?

Gérer votre location saisonnière à distance ne devrait pas vous empêcher de rédiger un avis sincère à propos de vos locataires.

Votre avis ne doit pas nécessairement être très long. Un simple “Supers locataires, merci beaucoup !” peut suffire.

Est-il possible de modifier ou de supprimer un avis que j’ai laissé à un(e) locataire ?

Il est possible de modifier un avis que vous avez envoyé dans la limite du délai de 14 jours autorisé par Airbnb, ou jusqu’au moment où les locataires laissent eux-mêmes un avis à propos de votre logement (s’ils le font avant la fin de cette période de 14 jours). Cependant, vous ne pouvez pas supprimer un avis que vous avez laissé sur un(e) locataire une fois qu’il a été publié, à moins qu’il n’enfreigne les règles d’Airbnb.

Combien de temps après que je l’aie rédigé mon avis sera-t-il publié ?

Votre avis est publié à partir du moment où le/la locataire et vous-même avez tous deux envoyé un avis, ou bien à l’issue d’une période de 14 jours suivant le départ du/de la locataire — le premier des deux prévalant. À ce moment-là, les avis sont automatiquement publiés et aucune modification n’est plus possible. Nous vous recommandons ainsi d’être le plus impartial possible dans vos commentaires afin d’éviter tout souci ou regret.

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