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Consejos para escribir reseñas sobre tus huéspedes en Airbnb

The Turno Team — Wed, 05 Jun 2024 14:50:21 +0000

¿Por qué dejar reseñas sobre tus huéspedes en Airbnb?

Fomentan las reseñas positivas

Cuando tomes la iniciativa de dejar una reseña sobre tus huéspedes, estos recibirán un email de Airbnb invitándoles a dejar una también. Especialmente en el caso de estadías que hayan sido positivas, tus huéspedes apreciarán recibir una buena reseña de tu parte y tendrán aún más ganas de dejarte una calificación alta.

Ayudan a otros anfitriones

Dejar reseñas sobre los viajeros es útil para toda la comunidad de anfitriones en Airbnb y otras plataformas de reserva, ya que proporciona a cada anfitrión más información sobre si aceptar o no una reserva. Por ejemplo, si un anfitrión anterior escribió una reseña negativa sobre un huésped, puedes optar por no aceptar su reserva para evitar posibles problemas en tu alojamiento.

“No es exagerado decir que las calificaciones y las reseñas son el pegamento que mantiene unida la economía colaborativa, infundiendo humanidad y orden en un entorno que, de otro modo, podría ser potencialmente caótico o, como mínimo, impredecible.”

– Seth Porges, anfitrión en Airbnb y antiguo colaborador de Forbes

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Causan una buena impresión a pasados y futuros huéspedes

Tomarse el tiempo y hacer el esfuerzo de dejar reseñas personalizadas para cada uno de tus clientes no solo causará una buena impresión en tus antiguos huéspedes, sino también en tus posibles futuros clientes. Demuestra que eres un anfitrión atento y digno de confianza.

Además, sugerirá a tus potenciales huéspedes que también deseas mantener una buena comunicación con tus clientes incluso después de que hayan partido de tu alojamiento.

¿Qué criterios de valoración solicita Airbnb?

Después de que tus huéspedes se hayan marchado, Airbnb te pedirá que dejes una reseña sobre ellos, y que evalúes los siguientes puntos:

La experiencia general con el o los huéspedes
El estado de limpieza y orden en el que dejaron tu alojamiento
La fluidez y claridad de las conversaciones
El respeto de las normas en tu alojamiento
Si te gustaría volver a recibirlos y/o recomendarlos a otros anfitriones

Cómo escribir una reseña útil para tus huéspedes

Es importante dejar comentarios sobre tus huéspedes. Pero, ¿cómo escribir una reseña completa y eficaz en Airbnb, Booking.com, TripAdvisor, etc.?

1. Sé paciente

No escribas tus reseñas con prisa: tómate tu tiempo para revisar primero tu alojamiento y asegurarte de que todo esté en orden. Si trabajas con una persona de limpieza, puedes pedirle que te informe de cualquier problema que encuentre en tu propiedad durante el transcurso de la limpieza.

A través de la aplicación de Turno, la persona de limpieza puede utilizar la función “Reportar un problema” para informarte, por ejemplo, de que tu televisor está estropeado, y enviarte fotos e información detallada. De esta forma, puedes escribir comentarios constructivos a tus huéspedes para animarles a ser más cuidadosos y a su vez puedes informar a otros anfitriones sobre tu experiencia con ellos.

2. Sé sincero

Si un huésped ha sido grosero y/o ha incumplido las normas de tu alojamiento, sé sincero y justo en tu opinión, ya que lo cierto es que probablemente no querrás que vuelva a reservar una estadía en tu propiedad.

Proporciona ejemplos que argumenten tus opiniones y asegúrate de que tus comentarios se basen únicamente en lo que has visto y experimentado con el huésped. En última instancia, el objetivo es que otros anfitriones confíen en tu reseña y en las advertencias que hagas sobre el cliente en cuestión. Tu reseña pretende ser útil para los demás y, por otro lado, debe ayudarte a mantener tu buena reputación como anfitrión.

3. Sé preciso

En las reseñas que dejes, sé preciso y objetivo. Si quedaste encantado con un huésped, por ejemplo, menciona lo estupendo y respetuoso que fue, y el hecho de que dejó tu alquiler vacacional lo más limpio y ordenado posible antes de marcharse. Al hacerlo, estás comunicando tus expectativas en términos de mantener la propiedad limpia y ordenada a tus futuros clientes.

Pero también existe el caso contrario: puede que tengas una opinión negativa de alguno de los huéspedes que se han alojado en tu propiedad. Digamos, por ejemplo, que tus vecinos se han quejado del ruido y/o que tú mismo has tenido que recoger mucha basura esparcida por todo el alojamiento. Mencionar esta mala experiencia en tu reseña hace que otros anfitriones se lo piensen dos veces antes de aceptar una reserva de estos mismos huéspedes. Estás avisándoles y, potencialmente, evitándoles problemas y te lo agradecerán.

4. Haz que tus reseñas sean útiles para otros anfitriones

La mayoría de los anfitriones leen las reseñas que otros anfitriones dejaron sobre los viajeros que solicitan reservar una estadía con ellos a través de Airbnb, Booking.com, TripAdvisor, etc., prestando especial atención a los comentarios sobre el comportamiento y los modales de estos.

Después de explicar con la mayor precisión posible los problemas que hayas podido tener con estos clientes, pregúntate si los recomendarías o no a otros anfitriones. ¿Hay algo que te gustaría contar a otros anfitriones? Por ejemplo, puede ser importante mencionar si has encontrado muchas botellas de alcohol y vasos en tu alojamiento, lo que indica que los huéspedes probablemente han estado de fiesta allí, con mucha gente.

5. Sé eficaz

Escribir una reseña personalizada para cada uno de tus huéspedes puede llevar mucho tiempo. En cambio, preparar modelos y formatos a seguir te ahorrará tiempo y te permitirá dejar reseñas excelentes y exhaustivas sobre tus huéspedes en Airbnb y otras plataformas de forma mucho más sencilla.

Estos modelos te serán muy útiles cuando tu agenda esté apretada y tu lista de tareas empiece a crecer. También serán cruciales en esas épocas del año en las que recibes un gran número de reservas, y/o si tienes varios alojamientos que gestionar.

Ejemplos de reseñas sobre huéspedes en Airbnb y otras plataformas

A continuación encontrarás algunas plantillas que puedes utilizar para dejar reseñas sobre tus huéspedes en Airbnb, Booking.com, TripAdvisor y otras plataformas similares. Te recomendamos que las adaptes y personalices para cada uno de tus clientes para que siempre sean lo más detalladas posible.

Modelo 1

¡Me ha encantado recibir a [nombre del huésped]! La comunicación con él/ella fue muy fluida y se mostró muy respetuoso con mi alojamiento. ¡Sería un placer volver a recibirla/o!

Modelo 2

[Nombre del huésped] dejó mi alquiler vacacional limpio y ordenado. La persona de limpieza que trabajó allí después de que él/ella se fuera estaba muy agradecida por el excelente estado en el que había dejado el alojamiento. ¡Recomendaría totalmente a [nombre del huésped] a todos los anfitriones!

Modelo 3

Me encantó hospedar a [nombre del huésped]. Es amable, simpática/o y extremadamente respetuosa/o. Todo el fin de semana transcurrió sin problemas, ¡algo estupendo para un anfitrión! ¡Estoy deseando darle la bienvenida de nuevo la próxima vez que esté en mi ciudad!

Reseñas sobre los huéspedes en Airbnb – Preguntas frecuentes

¿Envía Airbnb recordatorios por correo electrónico a los anfitriones para que escriban una opinión sobre sus huéspedes?

Sí, si el anfitrión acepta estos recordatorios en la configuración de su cuenta. En ese caso, Airbnb envía automáticamente varios recordatorios por correo electrónico:

Uno el día de la salida de los huéspedes.
Uno si los huéspedes dejan primero una reseña sobre su estadía.
Uno justo antes de que finalice el plazo permitido para dejar una reseña.

¿Cómo puedo escribir una reseña sobre mis huéspedes si gestiono mi alquiler vacacional a distancia?

Gestionar tu alquiler vacacional a distancia no debería impedirte escribir una reseña sincera sobre tus huéspedes.

Tu reseña no tiene por qué ser muy larga. Un simple “Estupendos huéspedes, ¡muchas gracias!” es suficiente.

¿Puedo cambiar o borrar una reseña que he escrito sobre un huésped?

Es posible cambiar una reseña que hayas enviado dentro del periodo de 14 días permitido por Airbnb, o hasta que los propios huéspedes dejen una reseña sobre tu alojamiento (si lo hacen antes de que finalice el periodo de 14 días). Sin embargo, no puedes eliminar una reseña que hayas dejado sobre un huésped una vez que se haya publicado, a menos que infrinja las normas de Airbnb.

¿Cuánto tiempo demorará mi reseña en ser publicada?

Tu reseña se publicará a partir del momento en que tanto tú como el huésped hayan enviado una reseña, o una vez transcurridos 14 días desde la salida del cliente (lo que ocurra primero). En ese momento, las reseñas se publican automáticamente y no es posible realizar más cambios. Por lo tanto, te recomendamos que seas lo más imparcial posible en tus comentarios para evitar cualquier preocupación o lamento.

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Cómo responder a comentarios negativos en Airbnb

The Turno Team — Wed, 05 Jun 2024 13:19:17 +0000

¿Debes responder a los comentarios negativos sobre tu alojamiento de alquiler vacacional?

Te recomendamos que respondas siempre a las reseñas que te dejen, tanto si son positivas como negativas. Recibir reseñas negativas puede ser desalentador, pero afrontarlas y responderlas puede ser una gran estrategia de marketing. Es una oportunidad para demostrar que te preocupas por tus huéspedes y que te importa su experiencia en tu propiedad.

Mucha gente confía en las reseñas que aparecen en tu anuncio del mismo modo que confían en las recomendaciones de familiares o amigos. Así que si ven un comentario negativo sin respuesta, pueden sentirse tentados a continuar viendo otras propiedades.

Pasos para responder a las reseñas negativas en Airbnb, Booking.com, TripAdvisor, etc.

Responder a las opiniones negativas no es fácil, pero es importante. Dedicar tiempo y esfuerzo a responder a una reseña negativa puede aumentar en un 16 % la percepción de tus huéspedes de ser escuchados.

A continuación encontrarás algunos consejos que te ayudarán a elaborar tus respuestas.

1. Mantén la calma y lee atentamente la reseña varias veces

Es normal sentirse enfadado, molesto, preocupado o confundido cuando recibes críticas o incluso insultos. Sin embargo, te aconsejamos que evites las respuestas precipitadas y emocionales y que respondas de forma calmada, reflexiva y amistosa.

Antes de responder a un comentario negativo, mantén la calma y léelo varias veces con atención. Esto te dará mayor claridad y tiempo para pensar en la mejor manera de expresarte y escribir tu respuesta.

Un gran consejo de David Leroux, coach de alquileres vacacionales, autor y podcaster, es: “no ser conflictivo. El objetivo no es discutir con ellos. No se trata de no ser agradable. En lugar de eso, el objetivo es entender el problema que te están contando y abordarlo lo antes posible para evitar que el conflicto se agrave.”

En otras palabras, responder a un huésped enfadado en el mismo tono puede hacerte sentir mejor en el momento, pero usar un tono positivo y proactivo dejará una mejor impresión en los posibles clientes que vean tu anuncio.

2. Demuestra que eres un anfitrión responsable

Cuando un huésped deja un comentario negativo, la última respuesta que quiere recibir es una excusa o una justificación. Tanto si la crítica es relevante como si no, te recomendamos que la veas como una oportunidad de mostrar que te preocupas por tus clientes y que quieres concluir en buenos términos.

Incluso cuando la mala experiencia del cliente no haya sido responsabilidad tuya, enojarse no solucionará el problema. Lo mejor es adoptar un enfoque centrado en el huésped, mostrando que te responsabilizas de la mala experiencia que dicen haber tenido en tu alojamiento, que estás dispuesto a escuchar lo que tienen que decir y a tomar las medidas necesarias para mejorar la calidad de tus servicios.

Así, consolidarás tu imagen de anfitrión atento y responsable, y les asegurarás a tus futuros huéspedes que te tomarás en serio sus comentarios.

3. Refuerza los comentarios positivos

Si el huésped insatisfecho mencionó algo positivo en el comentario que te dejó, aprovéchalo y haz hincapié en ello para contrarrestar la negatividad de su experiencia.

Por ejemplo, supongamos que un huésped dice que tu alojamiento estaba perfectamente limpio, pero que hacía demasiado calor. En este caso, puedes darle las gracias y resaltar que la limpieza es una prioridad para ti. A continuación, menciona que estás en proceso de instalar un sistema de aire acondicionado en tu propiedad.

Centrarse en lo positivo puede influir en que un huésped descontento decida darte otra oportunidad y muestra también a futuros clientes que tienes en cuenta los puntos de mejora que se te comunican.

4. Explica cómo piensas mejorar

Para aliviar tensiones y hacer que tus huéspedes se sientan escuchados, explica los pasos que estás siguiendo para mejorar. Puede tratarse de nuevos equipos o electrodomésticos que piensas comprar para tu propiedad, de comenzar a trabajar con personas de limpieza profesionales o de hacer reparaciones en tu alquiler vacacional. Dar información sobre las soluciones que planeas aplicar podría también influir en que potenciales clientes reserven una estadía en tu propiedad, ya que demuestra que eres proactivo y que estás buscando mejorar.

Otra estrategia, también recomendable, sería preguntar directamente en tu respuesta al huésped insatisfecho cuál es la solución que consideraría él mismo para abordar el problema.

5. Agradece al cliente insatisfecho

Al referirnos a la comercialización de tu alquiler vacacional, lo más importante es que la gente hable de él. Un comentario negativo es una mala noticia a primera vista, pero en realidad, cuando alguien se toma el tiempo y la molestia de dejarte un comentario (positivo o negativo) suele ser porque valora tu negocio de alquiler vacacional.

Cuando alguien señale un aspecto negativo de tu alojamiento, agradécele por compartir su opinión sobre su experiencia. Esto te brindará la oportunidad de mejorar la gestión de tu alquiler vacacional, tanto para este huésped en particular como para el beneficio de tus futuros huéspedes.

Consejos adicionales para responder a los comentarios negativos

¿Cómo mantener la profesionalidad y la cortesía ante las opiniones negativas?

Envía respuestas personalizadas siguiendo un formato coherente.
Sé profesional y considerado en tus respuestas.
Espera al menos 24 horas antes de enviar una respuesta.
Ofrece descuentos o compensaciones por las experiencias realmente negativas de los clientes.
No tomes los comentarios negativos que recibas como algo personal.
Si no estás de acuerdo con la reseña que recibiste, explica cordialmente tu punto de vista manteniendo una comunicación respetuosa con tus huéspedes.
Haz lo necesario para terminar en buenos términos, gánate una segunda oportunidad y diles que esperas que vuelvan a tu propiedad.

¿Es posible eliminar las reseñas negativas en Airbnb?

No es posible eliminar reseñas en Airbnb, pero tienes las siguientes opciones a tu disposición:

Puedes pedir al huésped que cambie su valoración si está de acuerdo. Explícale por qué es importante para ti, y muéstrale cómo puede volver atrás y cambiar su reseña.
Puedes pedir a Airbnb que elimine la reseña sólo si infringe la política de contenidos de Airbnb. Esto incluye reseñas que hagan referencia a actividades ilegales o perjudiciales, o reseñas que sean explícitamente violentas, amenazadoras, discriminatorias o acosadoras.
Puedes esperar antes de dejar una reseña sobre tus huéspedes, ya que ellos disponen de 14 días tras el final de su estadía para dejar una reseña. Cuando dejes una opinión sobre ellos, recibirán una notificación animándoles a hacer lo mismo. Así que si esperas unos días antes de hacerlo, les darás tiempo para calmarse si se sintieron frustrados o descontentos con algo de tu alojamiento, y para pensárselo dos veces antes de dejarte un comentario negativo.

Cómo tratar las opiniones engañosas sobre tu alquiler vacacional

Por desgracia, a veces es posible recibir reseñas en Airbnb, Booking.com y otras plataformas que contienen acusaciones falsas o relatos de incidentes que en realidad nunca ocurrieron. Aunque no puedes eliminar estas reseñas falsas, puedes denunciarlas a Airbnb porque, en última instancia, dañan la imagen de la plataforma.

Ante una crítica falsa sobre tu alquiler vacacional, haz todo lo posible por mantener la calma. Una encuesta de opinión realizada por Bright Local muestra que el 89% de los encuestados tienden a favorecer a un anfitrión que responde a todas las reseñas, positivas y negativas. Por lo tanto, te recomendamos que respondas a una crítica falsa de forma cordial, aunque entendemos perfectamente la frustración que causa.

Una vez más, lo más importante a la hora de hacer frente a las críticas injustas y falsas es no responder nunca con ira. Mantén la calma, sé amable, profesional y reflexivo en tus respuestas.

¿Cómo evitar las reseñas negativas sobre tu alquiler vacacional?

¿Cómo puedes evitar la aparición de comentarios negativos visibles para tus futuros huéspedes? Por ejemplo, puedes colocar un libro de visitas en el hall de entrada o en el salón de tu alojamiento donde tus viajeros puedan darte su opinión sobre lo que les ha parecido su estadía.

Así podrán mencionar los aspectos positivos de tu alquiler vacacional, pero también hacerte críticas constructivas para que puedas mejorar en el futuro. Esto te ayudará a recopilar valoraciones útiles fuera de internet y evitará que las reseñas negativas aparezcan públicamente en la red.

Nuestros consejos para responder a reseñas negativas en Airbnb y plataformas similares están diseñados para ayudarte a mantener la calma, abordar cualquier problema que se presente, demostrar que te importa y compartir las medidas que estás tomando para solucionarlo. Esto no sólo animará a los anteriores huéspedes a volver a reservar tu propiedad, sino que también los futuros huéspedes estarán interesados en tu alojamiento si ven que eres un anfitrión profesional, receptivo, considerado y proactivo.

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