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Como responder avaliações negativas no Airbnb

The Turno Team — Wed, 15 May 2024 21:01:22 +0000

Você deve responder às avaliações negativas sobre o seu aluguel por temporada?

Você sempre deve responder às avaliações, tanto positivas como negativas. Críticas podem ser desanimadoras, mas respondê-las e abordá-las faz parte de uma grande estratégia de marketing, pois mostra que se preocupa com os seus hóspedes e com a sua experiência na propriedade.

Muitos hóspedes confiam nos comentários online tanto quanto confiam na recomendação de um amigo ou membro da família. Isto significa que se eles virem uma avaliação negativa sem resposta podem continuar à procura de outra opção.

Passo-a-passo para responder às suas avaliações negativas

Responder a um feedback negativo não é fácil, mas é importante. O tempo e o esforço para responder ao feedback negativo pode aumentar em 16% a sensação que os seus hóspedes têm de serem ouvidos.

Aqui vão algumas dicas que podem tornar as suas respostas mais fáceis de escrever.

1. Permaneça calmo e leia a avaliação com cuidado

É perfeitamente normal ficar irritado, chateado, preocupado ou confuso quando se recebe críticas ou mesmo insultos. Contudo, recomendamos a evitar respostas precipitadas e emotivas, e em vez disso a responder de uma forma equilibrada, atenciosa e cordial.

Antes de responder a uma avaliação negativa, tome um momento para respirar fundo e manter a calma. Leia várias vezes cuidadosamente e depois reflita sobre o assunto. Dê tempo para que as suas emoções sejam amenizadas e pense na melhor forma de se expressar. Isso irá ajudá-lo muito.

Uma ótima sugestão de David Leroux, coach de aluguel por temporada, autor, e podcaster é “não seja conflituoso” e evite ser desagradável. O objetivo não é discutir com os hóspedes. Em vez disso, tente compreender o problema relatado e resolvê-lo o mais rápido possível para evitar que o conflito se agrave.

Em outras palavras, discutir com o hóspede anterior quando estiver furioso pode fazê-lo se sentir bem no momento, mas manter a calma pode trazer mais benefícios na conquista de hóspedes em potencial futuramente.

2. Se responsabilize

Quando um hóspede se queixa ou deixa um comentário negativo, a última resposta que ele quer receber é uma desculpa para se justificar. Quer a crítica seja relevante ou não, recomendamos que a veja como uma oportunidade de mostrar as suas capacidades de serviço ao cliente, para resolver o problema em boas condições.

Não faça qualquer retaliação, mesmo que a insatisfação do hóspede não seja sua culpa. Para resolver a situação, o melhor é adotar a abordagem centrada no cliente, assumindo a responsabilidade pela sua experiência ruim. Esteja disposto a ouvi-los, e certifique-se de que está fazendo o melhor que pode na prestação de um serviço de qualidade.

Em compensação, você reforça a excelência do seu serviço e faz com que os hóspedes em potencial fiquem tranquilos, sabendo que você leva as reclamações a sério.

3. Reforce os pontos positivos da estadia

Se um hóspede descontente deixar comentários positivos durante uma avaliação negativa, aproveite a oportunidade para realçar esse bom comentário, recordando-lhes que a sua experiência não foi de um todo ruim.

Por exemplo, supondo que um hóspede deixou uma avaliação observando que a sua propriedade estava impecavelmente limpa, mas eles ficaram desapontados por o ar condicionado não ser frio o suficiente, alegue que a limpeza é uma prioridade para todas as estadias. Depois, inclua na sua resposta que irá tomar as medidas apropriadas para consertar o ar condicionado o mais depressa possível.

Adotar uma postura positiva pode encorajar os hóspedes descontentes a dar-lhe outra oportunidade, e mostra aos clientes em potencial que as queixas são levadas a sério.

4. Explique como planeja melhorar

Para aliviar as tensões e fazer os seus hóspedes se sentirem ouvidos, explique as medidas que está pensando em tomar para melhorar. Pode ser um equipamento novo que você irá comprar, a contratação de um diarista, ou mesmo dar prioridade à manutenção da propriedade. Ao falar sobre as soluções que pretende implementar, você também mostra proatividade, aumentando as chances de hóspedes em potencial reservarem o seu aluguel de férias.

Além disso, se quiser garantir a satisfação do cliente, também pode pedir sugestões a ele.

5. Agradeça pela avaliação

Uma das estratégias de marketing da sua propriedade é ter pessoas falando sobre ela. Uma avaliação negativa pode parecer muito ruim, mas a verdade é que, sempre que alguém se dispõe a escrever algo sobre a sua propriedade, essa pessoa está atribuindo importância ao seu negócio e aos seus serviços.

Mesmo quando alguém aponta algo negativo sobre a sua propriedade, agradeça pelo feedback. Isto possibilita que você aperfeiçoe a gestão do seu aluguel de férias em seu benefício e em benefício dos seus futuros hóspedes.

Dicas adicionais para responder a avaliações negativas

Agora que você sabe como lidar com as avaliações negativas, veja a seguir algumas dicas bônus para garantir que você permanecerá profissional e gentil:

Não escreva respostas genéricas, mas siga um formato consistente de escrita.
Seja profissional e atencioso.
Aguarde cerca de 24 horas antes de submeter uma resposta.
Dê descontos/recompensas por experiências realmente ruins dos seus hóspedes.
Não leve comentários negativos para o lado pessoal.
Expresse porque discorda sem dar a entender que o hóspede é um mentiroso.
Peça uma segunda oportunidade ou diga que espera que o hóspede tente reservar a sua propriedade novamente.

É possível remover avaliações negativas do Airbnb?

Embora não possa remover quaisquer avaliações do Airbnb, você pode fazer as seguintes opções:

Peça ao hóspede para rever a avaliação, se ele estiver aberto a isso. Informe-o como encontrar a sua avaliação anterior e peça para que ele a edite.
Peça ao Airbnb que remova a avaliação em caso de ela violar a política de conteúdo da plataforma. Essa política inclui quaisquer comentários relacionados com atividades ilegais ou prejudiciais ou que sejam explicitamente gráficos, violentos, ameaçadores, discriminatórios, e assediadores.
É possível adiar uma avaliação para os seus hóspedes, uma vez que eles têm 14 dias após o checkout para deixar uma para você. Esperar pelo menos alguns dias para solicitar aos hóspedes que deixem uma avaliação lhes dará mais tempo para relaxar e os encorajará a reconsiderar qualquer reação grosseira.

Como lidar com avaliações mentirosas sobre o seu aluguel por temporada

Todos os anfitriões de aluguel por temporada estão sujeitos a receber avaliações que contêm incidentes falsos e acusações infundadas. Embora não se possa remover esse tipo de comentário, é possível denunciá-los no caso de eles violarem a política de avaliações da plataforma.

Quando se deparar com uma avaliação enganosa sobre o seu aluguel de férias, faça o seu melhor para manter a calma. Uma pesquisa de opinião conduzida pelo Bright Local mostra que 89% dos entrevistados tendem a favorecer um anfitrião que responde a todas as avaliações, positivas e negativas. Recomenda-se responder avaliações falsas de uma forma amigável, mesmo que ela cause muita frustração.

Mais uma vez, uma parte vital para lidar com os hóspedes injustos e mentirosos é nunca responder com raiva. Em vez disso, seja calmo, compreensivo, e atencioso com as suas respostas.

Previna avaliações negativas sobre o seu aluguel por temporada

Não espere as avaliações negativas ficarem visíveis publicamente para hóspedes em potencial. Em vez disso, deixe um caderno de anotações na sala ou cozinha da sua propriedade, para que os hóspedes escrevam sobre a sua estadia e deem sugestões.

Um caderno de anotações não só permite aos hóspedes compartilharem aspectos positivos da sua estadia, mas também críticas construtivas sobre como melhorar a sua propriedade para o futuro. Esta abordagem irá ajudá-lo a obter feedback útil offline, e evitar que surjam avaliações negativas online à vista dos futuros hóspedes.

As nossas dicas para responder a avaliações negativas vão ajudá-lo a se acalmar, reconhecer o problema, mostrar que se importa, e arranjar uma solução para melhorar o seu serviço. Você não só encorajará os hóspedes anteriores a mudar a sua percepção, como também hóspedes em potencial, pois eles tenderão a reservar sua propriedade se acharem que você é proativo.

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Dicas de como escrever avaliações para os hóspedes

The Turno Team — Wed, 15 May 2024 20:58:22 +0000

Por que escrever avaliações para os hóspedes?

Avaliar seus hóspedes é uma ferramenta benéfica para o seu negócio. Descubra neste artigo diversas razões para escrever avaliações.

Estimular avaliações positivas por parte dos hóspedes

Quando você escreve uma avaliação para seus hóspedes, eles são lembrados pelo Airbnb para escrever outra para você. Especialmente em casos de experiências positivas, escrever uma avaliação fará com que os hóspedes apreciem o gesto e sejam incentivados a retribuir você com uma avaliação positiva.

Ajudar outros anfitriões

Escrever avaliações para hóspedes é benéfico para toda a comunidade de anfitriões do Airbnb, pois ajuda você e outros proprietários a tomar boas decisões quando for aceitar hóspedes em suas propriedades. Por exemplo, se um anfitrião escreveu uma avaliação negativa sobre um hóspede, provavelmente você vai optar por não aceitar a sua reserva para evitar potenciais problemas.

“Não é um exagero dizer que as avaliações e comentários são a cola que mantém a economia colaborativa unida, injetando humanidade e ordem em um ambiente que, de outra forma, poderia ser caótico ou imprevisível.”

– Seth Porges, anfitrião no Airbnb e ex-colaborador da Forbes

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Causam uma boa impressão nos antigos e futuros hóspedes

Dedicar tempo e esforço para deixar comentários personalizados para cada hóspede irá causar uma boa impressão, não apenas nos seus hóspedes atuais, mas também nos futuros. Isto mostra que você é um anfitrião atencioso e confiável.

Também irá mostrar aos seus potenciais hóspedes que você está comprometido em manter uma comunicação eficaz mesmo após o checkout.

Que critérios o Airbnb lhe pede para avaliar nos seus hóspedes?

Após o checkout de um hóspede, o Airbnb solicitará que você deixe um comentário, e avalie cada um dos seguintes pontos:

Experiência geral com o(s) hóspede(s)
Estado de limpeza e arrumação da propriedade
Fluidez e clareza da comunicação
Respeito às regras da propriedade
Se você gostaria de recebê-los novamente e/ou recomendá-los a outros anfitriões

Como escrever uma avaliação útil para um hóspede de aluguel por temporada

É importante avaliar seus hóspedes, é claro. Mas como escrever uma avaliação completa e eficaz no Airbnb e outras plataformas?

1. Seja paciente

Não escreva seus comentários com pressa. Antes de mais nada, reserve um tempo para verificar se tudo está em ordem na sua propriedade. Se você estiver trabalhando com um profissional de limpeza, peça a ele que informe qualquer dano que encontrar durante o seu trabalho.

Com o app do Turno, o diarista pode usar a funcionalidade “Reportar um problema” para notificá-lo, por exemplo, de que sua TV está quebrada, e enviar informações e fotos detalhadas. Você pode então escrever críticas construtivas para que esses hóspedes sejam mais cuidadosos no futuro ou para informar outros anfitriões na plataforma da experiência que você teve com esses hóspedes.

2. Seja honesto

Se um hóspede desrespeitou as regras da sua propriedade, seja honesto e justo em sua opinião, pois a verdade é que você provavelmente não gostaria que ele reservasse uma estadia em sua acomodação novamente.

Forneça exemplos e provas e garanta que sua avaliação se baseie exclusivamente nos eventos que você testemunhou e vivenciou. Afinal de contas, você quer ser solidário e prestativo, para manter a sua boa reputação e que outros anfitriões e hóspedes confiem em você.

3. Seja preciso

Em suas avaliações, seja preciso e objetivo. Se você ficou satisfeito com seus hóspedes, por exemplo, diga quão maravilhosos ou respeitosos eles foram, obedecendo às regras da sua propriedade e mantendo seu aluguel por temporada o mais limpo possível. Desta forma, você pode comunicar seus critérios aos possíveis hóspedes sobre como manter a propriedade em ordem.

Por outro lado, você pode ter um contato negativo com um hóspede. Digamos, por exemplo, que você recebeu reclamações de barulho dos vizinhos e teve que limpar o lixo deixado em toda a casa. Você pode compartilhar estas informações específicas em sua avaliação para que outros anfitriões sejam aconselhados a evitar hóspedes problemáticos.

4. Seja prestativo com outros anfitriões

A maioria dos anfitriões procura avaliações de hóspedes que solicitam uma reserva com eles pelo Airbnb, Booking.com, TripAdvisor, etc., com maior foco nos comentários sobre o comportamento e boas maneiras desses viajantes.

Depois de especificar um possível incidente que teve com um hóspede, decida se você gostaria de recomendá-lo futuramente. Determine se há algo sobre ele que você acha que os outros anfitriões devem estar cientes. Por exemplo: se ele deixou garrafas vazias, indicando que aconteceu uma festa em sua propriedade.

5. Seja eficiente

Escrever comentários sobre cada hóspede separadamente pode consumir muito tempo. No entanto, a criação de modelos lhe permitirá economizar tempo e enviar ótimas avaliações muito mais rapidamente.

Esses modelos serão úteis quando você estiver muito atarefado e com pouca disponibilidade. Eles também serão fundamentais quando sua propriedade receber um grande volume de reservas, e ainda mais se você tiver várias propriedades.

Modelos de avaliação de hóspedes

Aqui estão alguns modelos que você pode usar para escrever comentários sobre hóspedes nas plataformas de reserva online. Idealmente, você deve adaptá-los e ajustá-los conforme você achar conveniente para torná-los mais autênticos e personalizados.

Modelo 1

Foi um prazer receber [nome do hóspede]! Ele manteve uma comunicação constante e respeitou as regras da minha casa. Eu ficaria mais do que feliz em recebê-lo novamente!

Modelo 2

[Nome do hóspede] manteve a propriedade limpa e organizada. Até o meu diarista elogiou a conservação da casa, quando chegou para realizar a limpeza. Recomendo muito [nome do hóspede] a qualquer anfitrião!

Modelo 3

Adorei receber [nome do hóspede]. Ele foi gentil, amigável e extremamente respeitoso. Também foi tranquilo durante todo o fim de semana, tornando as coisas muito mais fáceis para mim. Estou ansioso para recebê-lo novamente quando estiver de volta à cidade!

Perguntas frequentes sobre as avaliações dos hóspedes no Airbnb

O Airbnb envia e-mails para lembrar os anfitriões de avaliar os seus hóspedes?

Sim, desde que o anfitrião tenha ativado a opção de receber lembretes. Se este for o caso, o Airbnb envia automaticamente alguns lembretes por e-mail:

No dia em que os hóspedes fazem checkout.
Se os hóspedes fizerem uma avaliação antes do anfitrião.
Um pouco antes do final do período permitido para enviar uma avaliação.

Como posso enviar uma avaliação se eu gerencio uma propriedade à distância?

A administração remota de seu aluguel por temporada não o impede de escrever uma avaliação honesta sobre seus hóspedes.

Sua avaliação não precisa ser longa. Você pode escrever um comentário tão simples quanto “Ótimos hóspedes, muito obrigado!”

Posso editar ou deletar minhas próprias avaliações para os hóspedes?

Você pode editar uma avaliação que tenha escrito, dentro do período de 14 dias previsto pelo Airbnb, ou até que o hóspede apresente sua própria avaliação sobre a sua estadia (caso isso for feito antes do final desse prazo de 14 dias). Entretanto, você não pode excluir uma avaliação após ela ser publicada, a menos que viole as políticas do Airbnb.

Quanto tempo demora para a publicação de uma avaliação depois que eu a enviar?

A publicação acontece depois que ambas as partes tiverem enviado as suas avaliações, ou após um período de 14 dias. Nesse momento, as avaliações são publicadas automaticamente, e nenhuma alteração pode ser feita. Certifique-se de ser o mais imparcial possível para evitar qualquer preocupação.

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Como conquistar avaliações de 5 estrelas no Airbnb

The Turno Team — Wed, 17 Apr 2024 14:53:59 +0000

A importância de avaliações 5 estrelas

“Com mais de 90% de consumidores consultando avaliações antes de tomar uma decisão, o marketing de boca a boca no meio digital é mais importante do que nunca.”

– Futurestay

Avaliações em plataformas de reserva são essenciais para dar credibilidade ao anfitrião, auxiliando os hóspedes a tomarem a melhor decisão e escolherem a sua propriedade. Receber 5 estrelas em uma avaliação é o objetivo de todo anfitrião.

Veja abaixo os maiores benefícios em conquistar avaliações positivas.

1. Posição

Quanto mais avaliações positivas enquanto anfitrião, mais alta será a sua posição nos resultados de busca das plataformas de reserva online. Uma posição mais alta significa mais visibilidade e aumento de reservas para a sua propriedade.

2. Status de “Superhost”

É preciso uma média de 4,8 estrelas ou mais, baseado em, pelo menos, mais de 10 estadias nos últimos 12 meses para obter o status de “Superhost” (Super anfitrião, em inglês). Em outras palavras, é importante ter e manter avaliações positivas.

3. Melhorias

Você pode usar avaliações como vantagem para obter informações que o instruem a fazer melhorias no seu aluguel por temporada.

Avaliações permitem que você tenha feedback sobre as comodidades, comunicação, e diversos outros aspectos da estadia de um hóspede. Você pode utilizar essas informações para fazer melhorias na funcionalidade e na qualidade da sua propriedade.

4. Confiança

Na indústria de aluguel por temporada, confiança é conquistada. É possível adquirir confiança através de avaliações autênticas para exibir no seu anúncio.

Avaliações positivas estimulam novos hóspedes a escolher o seu anúncio, pois elas refletem uma experiência agradável da estadia na sua propriedade.

Como conquistar avaliações de 5 estrelas

Veja algumas das melhores dicas que você pode seguir para estimular hóspedes satisfeitos a disponibilizarem um momento para avaliar sua estadia.

Peça educadamente

O primeiro passo para uma boa avaliação: peça.

Se você está seguro de que o hóspede teve uma boa experiência na sua propriedade, peça-o para deixar uma avaliação. Fale com ele logo após o checkout para agradecer pela preferência e diga que você adoraria ler sobre a experiência dele em forma de resenha na seção de comentários do seu anúncio.

Sites como Airbnb, Booking.com, TripAdvisor, etc. permitem que você envie mensagens para os hóspedes através de suas plataformas. Mas se você solicitar seu número de telefone, e-mail ou outra forma de contato mais pessoal, é possível pedir, através desses meios de comunicação, que eles avaliem os seus serviços nas plataformas.

“Considere avaliar todos os seus hóspedes, para que eles recebam um e-mail com a sua avaliação e sejam incentivados a avaliá-lo de volta. Se quiser ser ainda mais proativo do que isso, considere oferecer uma mensagem de checkout aos seus hóspedes, pedindo-lhes que deem feedback sobre a sua experiência.

Ao oferecer diferentes formas dos seus hóspedes recordarem do seu pedido, você aumenta suas chances de obter uma avaliação.”

– Futurestay

Faça seus hóspedes se sentirem em casa

Ao fazer com que seus hóspedes se sintam acolhidos na sua propriedade, eles ficam mais propícios a se sentirem em casa e confortáveis. Uma maneira de proporcionar essa sensação é através de um bilhete de boas vindas.

Deixar um bilhete antes de cada check-in é um gesto prestativo e fácil de executar. Se você não puder deixar um bilhete sempre, simplesmente envie uma mensagem perguntando o que eles acharam das acomodações e se estão precisando de alguma coisa.

Dê informações e recomendações aos seus hóspedes

Quando você dá sugestões de lugares e atividades na sua área, você também está melhorando a experiência dos seus hóspedes, e isso pode refletir em avaliações mais altas.

Alguns anfitriões colocam informações de atividades, restaurantes e passeios na sua área dentro do anúncio de suas propriedades nos sites de reserva online. Outros fornecem um guia para hóspedes na casa de aluguel para que eles consultem durante a estadia. Você pode até mesmo ir ao comércio local e conseguir cupons de desconto para os clientes que estão hospedados na sua propriedade.

Mantenha a limpeza em um alto padrão

Uma das coisas pelas quais anfitriões recebem maior número de avaliações negativas é uma propriedade suja. Manter um alto padrão de limpeza vai influenciar positivamente na qualidade da estadia dos seus hóspedes, e potencializar suas chances de receber 5 estrelas nos sites de reserva online.

Como anfitrião, encontrar um diarista confiável que faça um bom trabalho ao limpar sua propriedade de aluguel por temporada, pode ser uma tarefa difícil. Uma vez que você encontra um bom profissional, pode ser complicado gerenciar e organizar as limpezas necessárias. Felizmente, esse problema pode ser resolvido facilmente com o Turno.

Lembre-se: mantenha uma boa comunicação

Uma boa comunicação é o segredo para estabelecer confiança e ganhar avaliações de 5 estrelas. Responder às perguntas dos hóspedes rapidamente pode afetar positivamente a forma como sua propriedade e o seu negócio são vistos.

A qualidade da comunicação também é um fator importante. Quando estiver conversando com os hóspedes, seja simpático e agradável.

Seja realista

Em alguns casos, hóspedes sentem que o seu aluguel de férias parece diferente do que eles estavam esperando. Para evitar isso, você pode tirar fotos profissionais da sua propriedade, não exagerar sobre os recursos oferecidos, e não esquecer de divulgar informações importantes no seu anúncio.

“Certifique-se de que seu anúncio é preciso. É importante administrar expectativas sobre a sua propriedade. Nada é pior do que fazer uma reserva com tudo incluso e receber um lugar sem lençóis ou toalhas, por exemplo.”

– Futurestay

Experiências 5 estrelas se convertem em avaliações 5 estrelas

“Agora que você sabe como conseguir avaliações, certifique-se de que elas estejam cheias de elogios para a sua propriedade e hospitalidade.

Por exemplo: considere proporcionar uma experiência personalizada para seus hóspedes, encontrando eles durante o check-in ou enviando uma mensagem uma hora depois de sua chegada para garantir que tudo está correndo bem. Estes pequenos toques personalizados lhe colocam no caminho certo para uma avaliação de 5 estrelas.”

– Futurestay

Mesmo com todo o seu esforço para agradar os hóspedes com um serviço de qualidade, pode acontecer de você receber avaliações negativas. Por mais desanimador que isso seja, todos os anfitriões devem compreender como responder às críticas.

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